Nous avons estimé la publication de cet article sur la démarche qualité entreprise sur Multivolley.com nécessaire:

A propos du site:

Nous avons misé sur l'originalité d'une mise à jour de trois sections tous les deux jours. Ce concept nous permet de fidéliser nos visiteurs, tout en nous permettant de préparer les contenus à l'avance sans oublier la réactivité par rapport à l'actualité.

Depuis le lancement du site en janvier 2000, le taux de respect de ces mises à jour n'est jamais descendu en dessous de 98%: les 2% restants sont parfois nécessaires lors de l'agrandissement ou du transfert en masse de certaines parties du site.

Malgré ce taux de disponibilité qui semble satisfaisant, il faut savoir que nous recevons une cinquantaine d'emails pas toujours agréables à lire dans les 24 heures qui suivent chacune de ces interruptions nécessaires à la croissance du site !

Contrairement à de nombreux autres sites, y compris dans d'autres domaines d'activité et avec des moyens supérieurs aux nôtres, nous ne nous arrêtons ni les weekends, ni les jours fériés, et vous n'avez jamais lu sur le site "fermé pour congés", même en période de fin d'année... Cette disponibilité est le résultat d'une gestion du temps particulièrement pointue, parfois délicate à respecter, qui nécessite beaucoup d'anticipation.

Nous avons donc organisé le site en sections afin de permettre:

• à tout nouveau visiteur de mesurer l'étendue de ce qu'il trouvera sur le site
• à tout visiteur régulier de s'orienter rapidement dans ses sections préférées
• à tout abonné d'accéder directement aux articles qui lui sont réservés.

Là où la plupart des sites se contentent d'une organisation basique, avec un menu général et une page d'accueil avec des nouveautés, nous avons suivi les recommandations de spécialistes américains pionniers d'Internet. Cette organisation peut effectivement être un peu déroutante, mais elle représente un bon compromis entre les demandes de navigation simplifiée (mais est il simple de circuler parmi plus de 10 000 pages sans avoir recours à des bases de données qui n'affichent jamais les résultats dans un ordre "intelligent"), et les demandes d'accès rapide à un document précis, ou de ne pas avoir à cliquer 20 fois pour se déplacer d'une page à une autre, revenir à tel ou tel point du site, zapper d'une section à une autre... Il est parfois difficile de concilier certaines demandes incompatibles !

Nous avons aussi misé sur le graphisme et la présentation, en sachant que nous faisons évoluer de manière constante le site qui présente toujours une partie achevée, une partie en travaux, et une partie à refaire: comme le disait une pointure d'Internet "un site n'est jamais achevé, il est juste publié". Il est vrai, et nous le regrettons, que certains liens ne mènent à rien, car les pages ont été refaites et déplacées, mais chaque modification en profondeur supposerait au préalable une fermeture du site de plusieurs semaines, ce qui n'est pas apprécié, comme expliqué plus haut. Nous avons donc opté pour une mise à jour permanente, par ailleurs très appréciée de certains visiteurs qui nous encouragent en ce sens, et qui apprécient nos efforts de présentation et d'améliorations. Ce sont ces personnes que nous avons choisi de privilégier.

Nous donnons priorité au contenu, à son originalité et sa pertinence. Nous recensons les pratiques courantes en matière de volley-ball, nous nous inscrivons aussi en force de proposition, nous réalisons des reportages, nous suivons l'actualité et nous innovons dans certaines technologies de publication pour faire avancer le volley-ball. Cela nous confère -nous semble t'il- un tout autre rôle qu'un simple commercant sur Internet, qui achète des stocks et les revend, même s'il peut être de bon conseil. La réflexion, les avancées, et l'oeil positif avec lequel nous traitons nombre de sujets ne sont pas toujours perçus à leur juste valeur par nos visiteurs.

Un des emails les plus marquants que nous ayons recu est une lettre d'insulte peu après la mise en place du Fullaccess en 2001: l'auteur du mail trouvait scandaleux que nous fassions payer l'accès à certains documents, et nous l'a fait comprendre. Comme si la gestion d'un site Internet, et plus généralement d'une entreprise ne coûtait rien !!! Depuis, le modèle Internet à évolué, et le fossé se creuse entre le gratuit sans qualité, et le payant à valeur ajoutée. Il y aura toujours de très bons sites gratuits, administrés par des bénévoles, mais ce modèle n'est pas viable à long terme car lorsqu'un bénévole se retire, c'est tout l'équilibre du système qui est remis en question. Et si Multipasport est une entreprise qui a passé le cap des 5 années d'existence, l'entreprise est à peine rentable, et les investisseurs n'ont pas encore récupéré la mise de départ.

Il n'en demeure pas moins que même en tant qu'entreprise, le côté commercial n'est pas notre seule préoccupation: un de nos visiteurs nous faisait remarquer dernièrement que nous avons toujours "un truc à vendre". Il a raison, cela fait partie de ce que l'on appelle une publicité active (contrairement à ce que l'on appelle le "marketing paresseux", il y a un livre très intéressant sur le sujet), un client potentiel doit toujours être exposé à une offre commerciale. Mais en regardant de plus prêt la page de news de Multivolley: 1 item sur 2 seulement en moyenne a une vocation commerciale. Vous regardez Télévolley gratuitement, et 64% des documents du site sont en accès gratuit ! Peu d'entreprises consacreraient autant d'énergie à des activités qui ne lui rapportent rien... Sauf que nous aimons traiter TOUS les sujets, même ceux pour lesquels il serait impensable de demander de payer...

A propos de la boutique:

Nous avons finalement opté pour PAYPAL, pour bénéficier de la sécurité d'un grand groupe, puisque PAYPAL appartient au groupe EBAY, entreprise internationale cotée en bourse. Ce moyen de paiement sécurisé présente l'avantage de n'enregistrer qu'une seule fois votre carte de crédit, et vous pourrez ensuite faire vos achats Internet sans faire transiter ces numéros de carte sur Internet ! Les risques sont donc réduits, PAYPAL accepte de nombreux types de cartes (VISA, MASTERCARD) et est très largement répandu à travers le monde: vous pourrez vous servir de ce compte pour tout autre achat que sur Multivolley !

Important: utiliser PAYPAL signifie que c'est n'est pas Multivolley/Multipasport qui débite votre carte bancaire ! Aucune coordonnée bancaire ne transite par notre société. Si vous avez été débité deux fois, cela signifie que vous avez cliqué deux fois au moment de procéder au paiement. Cela se produit parfois lorsque l'on clique et que la page tarde à se charger: le cryptage des données peut parfois être long, et l'on est tenté de rappuyer, comme on le ferait avec une page normale... Cela n'arrive d'ailleurs pas que sur PAYPAL. Dans ce cas, contactez-nous afin d'étudier la solution à apporter à cette situation.

Nous traitons les commandes dans les délais indiqués sur la page de suivi de commande dans la mesure du possible, à hauteur de 85% environ. La page de suivi vous donne un état d'avancement de votre commande, et nous envoyons toujours des mails de suivi. Lorsque votre numéro de commande n'apparait pas, c'est que la commande n'a pas encore été traitée. Il en va de même avec le processus de traitement des chèques: inutile d'envoyer des mails de relance tant que le processus suit son cours normalement !

Le modèle Internet payant a créé des utilisateurs de plus en plus exigeants sur les délais. Il est de plus en plus fréquent qu'un internaute ayant passé commande à 23 heures envoie un mail de relance à 23h30, puis 1h00 du matin, avant de nous insulter dans un dernier mail avant 8 heures !! Ce comportement est regrettable et excessif, mais heureusement encore marginal. Interrogée à ce sujet, une internaute nous a expliqué "détester toutes ces machines à fric de qui encaissent automatiquement sans aucun contact humain" avant de nous avouer après avoir eu des problèmes avec une de ces grosses sociétés de téléphonie...

Ici, deux mises au point s'imposent: la première est que la taille de notre PME ne peut en aucun cas être comparée à celle d'un opérateur de téléphonie ! La quantité de clients brassée leur permet de mettre en place des hotlines 24h/24 (et encore) et de traiter des commandes de manière automatique. Ce n'est pas le cas du marché du volley-ball, c'est une simple question de bon sens ! De plus, nous traitons les commandes manuellement, et non de manière automatisée, pour justement pouvoir éventuellement apporter des précisions ou des solutions à des cas particuliers. Par exemple, il est IMPOSSIBLE qu'un code fullaccess ne fonctionne pas, car il est toujours testé manuellement par un opérateur avant son envoi ! De même, tous nos cdroms sont testés avant emballage.

Nous apportons le plus grand soin aux emballages, mais nous sommes tributaires des performances de la POSTE. Les problèmes d'expédition, que nous ne pouvons pas contrôler, ont été réduits depuis le passage du coliéco au colissimo, mais ils demeurent encore. Nous ne pouvons être tenus responsables des délais de la Poste et de leur tracabilité.

A propos de la communication:

Nous recevons en moyenne 250 mails par semaine, que nous classons par ordre de priorité:

1. problème technique ou de code: réponse immédiate dès que le message est lu
2. commande des clients: traitement maxi 48 heures
3. question récurrente, réponse standard ou personnalisée: 1 à 3 jours
4. question liée à l'actualité, réponse simple: dans la semaine qui suit
5. question délicate, ou nécessitant des recherches: durée indéterminée

Dans tous les cas, nous répondons TOUJOURS à tous les mails de nos clients. Il peut arriver qu'un mail ne nous parvienne pas, ou qu'une réponse envoyée soit bloquée: avant de nous recontacter avec plus ou moins d'agressivité, renvoyez une fois le mail original. N'oubliez pas non plus de placer un sujet dans l'objet du mail, le plus explicite possible, car nous recevons environ 180 spams par tranche de 4 heures, et le tri s'effectue principalement sur l'objet et l'expéditeur des messages !

Enfin, nous avons testé le fait de mettre en place des lignes de contact téléphonique, sans succès: numéro surtaxé d'abord, puis flotte de portables. Les coûts générés par rapport au nombre d'appels sur des plages horaires trop larges rendent ce dispositif inadapté par rapport à la simplicité du traitement par email. Cela ne veut pas dire pour autant que nous ne travaillons pas par téléphone: il nous arrive de convenir d'un rendez-vous téléphonique pour aider un utilisateur en difficulté.

Nous espérons avec cet article redonner la vraie place du concept original de Multivolley: parler de TOUT le volley, et permettre a quiconque d'avoir accès à des documents originaux, intéressants, variés, et de profiter de tous les avantages d'Internet à haut-débit, en vue de progresser au sein de son club.